消费维权调查报道属于舆论监督报道范畴，记者通过深入调查消费者权益受侵害的过程，形成舆论监督报道，达到维护消费者合法权益、维护市场正常秩序、普及消费领域法律法规的目的。熟练掌握消费维权调查报道的采写技巧，是媒体实现服务经济社会发展、服务于民的关键，也是做好消费维权调查报道工作的核心。因此，新闻工作者必须加强对消费维权调查报道采写技巧的研究，不断提高消费维权调查报道的整体水平。
一、消费维权调查报道的含义
对于消费维权调查报道，目前尚无明确、统一的定义。笔者根据比较和总结，认为消费维权调查报道是指新闻媒体独立开展的揭露经营者不法行为真相和消费者合法权益受侵害事实的调查。它属于舆论监督报道范畴，目的是维护广大消费者合法权益，维护公平竞争市场秩序，促进经济持续健康发展。
从报道形式、性质等广义上来看，消费维权调查报道是调查性报道的一种，它们都属于深度报道，都是新闻媒体为维护公民合法权益、通过深入详实的调查而写出的揭露性文章。但从范围广度、细分领域等视角来看，两者又呈现出不同的特点。
（一）新闻报道的主体不同
调查性报道主要报道的是个人利益以及公共利益受到侵害并且被刻意掩盖的行为，其报道主体和受众范围更加广泛。而消费维权调查报道则主要针对消费者合法权益受到侵害的情形，其报道主体和受众细化到关涉消费权益的主体和个人。
（二）对记者的具体要求不同
调查性报道面对的是社会中的各个行业，所以要求记者做个杂家，除了要具备扎实的新闻理论业务水平、良好的新闻素养以外，更要深入了解社会各行各业的人和事。而消费维权调查报道更多要求记者是消费维权方面的专家，熟练掌握关乎消费者权益的专业知识和法律法规。
（三）最终目的和侧重点不同
调查性报道在揭露政府及公共机构、社会团体中某些成员的不法行为时，更侧重于揭露真相，推动消除种种弊病。而消费维权调查报道侧重揭露不法经营真相，维护消费者合法权益，维护市场经济秩序。
二、消费维权调查报道记者需具备的素养
一个专业且成熟的消费维权调查报道记者，首先要锤炼新闻记者所必须具备的新闻素养，在此基础上再根据行业特点，不断提高相关领域的专业水平。
（一）高度的社会责任感
孟子认为，恻隐之心、羞恶之心、辞让之心和是非之心，是人与生俱来的品质。这“四心”中排在第一位的就是恻隐之心。富有社会责任感和恻隐之心的记者，往往可以通过他们悲天悯人的情怀，写下影响深远的调查性报道。
（二）丰富的专业知识
消费维权调查报道主要立足于消费行业，它有一个鲜明的特征，即专业性。专业性主要体现在三个方面：一是报道范围比较专一，基本只跟消费维权方面的事件有关，专注于消费者权益保护。二是受众群体专一，主要是密切关注消费领域信息的群体。三是报道内容比较专一。因此，记者更需要有专业知识作支撑。
熟练掌握消费维权领域的法律法规和专业知识，是记者做好消费维权调查报道的前提。一方面，只有掌握了专业知识，才能在消费维权报道采写过程中以更加公正的立场和态度去面对消费者的维权诉求，避免不经调查就将“天平”偏向消费者。另一方面，记者熟知消费维权领域的法律法规，更能知晓自己有哪些合法权益，不越权、不逾矩，有利于记者做好自我保护。
记者对消费维权调查报道领域专业知识的掌握，直接关系到调查报道的准确性，使报道深刻独到，更具有丰富内涵和指导性意义。记者在进行消费维权调查时，不仅要摸清侵权事件真相，更要通过现象看本质，对衣食住行等各行业发展提出独到见解，进而为维护市场经济秩序，推动经济社会可持续发展贡献力量。
（三）强烈的新闻敏感
从事消费维权调查报道的记者的新闻敏感，来自于平时对消费领域相关法律法规、专业知识的积累。记者具有强烈的新闻敏感，才能独具慧眼地从繁杂的事实中，把反映事物本质、最具新闻价值的线索识别出来，不与有价值的新闻擦肩而过。
三、消费维权调查报道的采写方法
新闻记者是社会的观察者、记录者，在记录时代发展脉搏的过程中，助推社会朝更加健康的方向发展。鉴于消费维权调查报道的特点，记者在采写时往往会遭遇各种阻拦，面临各种压力和风险。揭露被人极力掩盖的事实并不容易，所以记者更要掌握一些方法和技巧，才能获得充足的信息和证据。
（一）消费维权调查报道的采访
七分采，三分写。调查报道的重心在于采访。采写消费维权调查报道，掌握充分的材料和证据非常重要。现总结了几条在采访过程中需要掌握的方法。
1.确定调查目标
消费维权调查报道的起点是确定调查目标，它直接决定着接下来的内容选择。一般来说，消费维权调查来源于消费者的投诉，或者是记者耳闻目睹甚至亲身经历的消费权益遭受侵犯事实。近年来，央视“3·15”、全国及各地12315平台都为广大消费者提供了便捷、高效的消费维权渠道，也为记者确定调查目标提供了诸多线索来源。值得注意的是，形成调查性报道一般要具备三个条件：一是捍卫公众利益或公民权利；二是揭露黑幕；三是记者独立调查。消费维权调查记者在确定调查目标、围绕主题进行深入采访时，也要时刻注意这点。
2.拟写采访提纲
首先，作为消费维权调查类的记者，在开展消费维权调查前，要熟知消费维权领域的相关法律法规。在我国，保护消费者权益的法律主要有《中华人民共和国消费者权益保护法》，还有许多由其延伸的地方性法律法规。其次，记者要根据消费者提供的事实线索，或者自己耳闻目睹的消费侵权事实，围绕目标主体等进行相关背景资料搜集。第三，在采访前列好详细缜密的采访提纲。一个好的采访提纲能让记者做到心中有底，方向明确，更加准确地找到消费侵权的证据。在拟写采访提纲时应注重以下几方面内容：调查的目的是什么，需要哪些材料证明，这些材料从哪些采访对象那里获取，哪些材料是公开或隐蔽的，采取隐性采访还是正面采访，先采访谁、后采访谁，等等。
3.坚持现场原则
一个真正的调查性报道，必须由记者亲自到事件现场去调查取证。对于采写消费维权调查报道的记者来说，接到消费者投诉后，一定要展开详实的现场调查。千万不能只是简单地通过打电话、发邮件、查资料而得出结论。只有深入现场，并且像鸬鹚一样一“沉”到底，才能抓到“活鱼”。一般来说，至少要采写到此次消费维权事件的正方、反方、相关部门、业界人士、法律专家等，只有这样才能保证报道的全面性、客观性、权威性。近年来，央视“3·15”晚会中所呈现的消费维权调查，都是记者深入企业内部掌握的一手资料。只有深入消费者被侵权现场，才更容易写出精彩的报道。
4.切勿先入为主
记者有一颗匡扶正义的心，在面对消费者投诉的时候，会或多或少不自觉地站在消费者一方，先入为主，这可能会影响对事实的客观判断。在消费维权调查报道中，一定要保持对不同论述的警惕，消费者提供的每一个细节都需要进行详实调查，尽量向指认的侵害方进行确认。对于关键事实，一定要核实清楚。
5.守牢法律底线
在调查性报道中，一些记者往往会选择暗访的形式拿到关键证据。法律赋予新闻工作者在消费维权领域的舆论监督权，但必须在法律的框架内正确开展舆论监督。学术界根据我国现行法律，结合新闻记者的职业行为等划分了调查暗访的六大“禁区”，分别是国家机密、个人隐私、商业机密、未成年人、司法机密、法庭审判。记者在消费维权调查报道中接触最多的就是商业机密，一定要守牢法律底线，避免造成侵权，给企业带来损失，也给自己带来麻烦。
6.注意保存证据
在消费维权报道采访过程中，要注重保存相关证据。尤其是针对某些特定主体的报道，如涉事企业、个人等，须将相关证据保存下来，时间尽量不低于2年。值得注意的是，记者保存的证据要符合相关法律规定。
（二）消费维权调查报道的写作
真实是新闻的生命，客观真实永远是新闻写作的第一要求。一篇客观又全面的消费维权调查报道，对经济社会发展都有推动作用。而一篇虚假片面的报道一旦发出，不仅带来负面社会效应，对记者及其所在单位也有着极大的负面影响。消费维权调查报道既要把繁琐的新闻事实写得简单易懂，又要揭露出事件反映出的共性问题及其重要影响。因此，记者要掌握好写作方法和技巧。
1.写作语言要平白朴实
写作消费维权调查报道时，不能慷慨激昂地把内心中对消费者的同情、对侵害消费者权益的企业、商家的愤怒随意宣泄出来。切忌将好恶凌驾于事实之上，要用最平白朴实的语言把最有力的证据简短有力地摆出来。要多引用调查对象的原话，同时利用事实和背景材料最大限度地展现和还原消费过程。
2.观点和材料要相互印证
写作过程中观点和材料要相互印证，不断地用材料去证明观点，用观点总结材料，两者相辅相成才会使报道有理有据。调查类新闻有时是枯燥乏味的，这个时候就要注重利用人物的语言、动作、神情等细节描写刻画人物形象，使文章充满生命力。
3.多方求证，寓观点于事实中
为使报道更加准确客观，多方人物的观点都要尽量写出来，每个疑问点都需要不同的证言来佐证。消费维权调查报道切忌未经证实直接偏向权益受侵害的消费者。记者只能报道事实，用事实说话。
四、消费维权调查报道的功能与意义
消费者权益问题涉及社会中的每个个体，消费维权调查报道不仅关乎个体、企业的切身利益，更影响整个经济社会的发展。
（一）增强消费维权意识，促进企业可持续发展
消费是社会再生产的重要环节，是我们日常生活不可缺少的一部分。大众传播媒介通过消费维权调查报道，不仅增强了消费者的维权意识，也促使企业对自身行为进行反省，从而提供更好的服务，提高产品质量，更好地满足消费者各类需求，实现可持续发展。作为消费主体，当越来越多的消费者在消费维权报道的影响下日益增强法律意识，不断地站起来与侵权行为进行斗争，公平竞争、自由选择、安全有序的消费环境就会逐渐建立。
（二）助力消除消费痛点堵点难点，激发消费活力
2024年全国消协组织确定消费维权年的主题为“激发消费活力”，旨在统筹凝聚各方力量，推动消费者权益保护协同共治，持续优化消费环境、提振消费信心，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。做好消费维权调查报道，能更好地保护消费者合法权益，助力消除消费痛点堵点难点，遏制不法经营行为，增强消费者购买信心，激发消费活力，释放消费潜能。
如今，伴随着互联网的迅速发展，“短视频＋直播”等新型消费形态陆续出现，人们的消费方式发生了巨大变化，新的问题也不断涌现。据上海市消保委统计，今年春节假期期间，居民的消费投诉领域超八成为线上消费投诉，足以见得国内消费生态悄然发生改变。生产者、监管者、消费者三者的行为边界发生变化。在此背景下，消费维权报道在促进消费者增强消费维权意识的同时，更能为社会打造公平竞争的消费新生态贡献力量。
（三）维护市场秩序，推动相关法律法规完善
消费维权报道的另一个重要意义是维护公平竞争的市场秩序。为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，我国于1993年颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》，各地在上位法的总则下陆续制定了地方性法规。法律法规的制定对完善市场经济秩序起到了促进作用。然而，消费者究竟有何权利？消费者权益保护组织有哪些职能？消费者与经营者发生矛盾纠纷该如何处理？这些法律法规和专业知识还需要不断地普及。消费维权调查报道，不仅能还原消费纠纷过程，显现消费纠纷难点，还能够通过以案释法的方式，普及消费领域的法律法规。可以说，消费维权调查报道通过搭建普法桥梁，规范了生产经营者和消费者之间的关系，同时通过对新消费热点、难点的报道，推动修订相关法律法规，有助于建立更为规范的市场经济秩序。
五、结 语
做好消费维权调查报道，不仅可以更好地保护消费者合法权益，还有助于推动消费领域的相关法律法规完善，推动相关经济制度改革，增强广大消费者的获得感、幸福感、安全感，优化消费环境、提振消费信心，进而推动经济社会发展。新闻工作者必须加强学习，深入研究，不断提高消费维权调查报道的采写水平，提升媒体的传播力、引导力、影响力、公信力，为经济社会发展贡献力量。■
（作者单位：新安晚报社）
本文刊登于《新闻世界》2024年第9期
原标题：《浅谈消费维权调查报道的采写技巧》
